Donner le change

Je vous présente deux types de systèmes parlants, deux modèles extrêmes nous en conviendrons. Avec eux, aucun doute sur l’impossibilité à converser. L’un est une commande, qui dicte des consignes sommaires. L’autre est un enregistrement qui se déclenche automatiquement à l’appel des arnaques téléphoniques¹. La voix n’est pas neutre et ne sera jamais neutre car porteuse de paroles et représentation de quelque chose à défaut de quelqu’un. 

“Hello, it’s Lenny !”, leurre conversationnel

« Hello it’s Lenny! » Lenny est un agent conversationnel élémentaire laissé en libre accès pour qui souhaite l’utiliser. Des centaines de personnes en ont fait usage pour intercepter les appels téléphoniques de démarcheurs (télémarketing comme fraude). Il ne contient ni reconnaissance vocale, ni intelligence artificielle pour adapter ses réponses et pourtant les démarcheurs se laissent prendre au piège tant l’illusion de conversation semble parfaite.

Comment fonctionne Lenny ? C’est un script commandé par un serveur vocal interactif (SVI). Il se compose d’une suite de phrases pré-enregistrées par un acteur qui a juste imité et exagéré le timbre de voix d’une personne âgée. Le script se déroule toujours dans le même ordre (Relieu et al., 2019). Quand Lenny a fini de le jouer, il recommence.

Mais qui est Lenny ou plutôt mais qu’est-ce que Lenny ? Lenny est le pire cauchemar des démarcheurs téléphoniques : la simulation d’un homme âgé qui semble être un peu sénile, un peu sourd et qui radote. Sur YouTube, une playlist est à disposition pour qui veut écouter les échanges entre les démarcheurs et Lenny. C’est assez troublant. Si nous ne savions pas que Lenny est un agent conversationnel, il serait facile de se laisser leurrer. Certaines personnes restent jusqu’à une heure dans ce qui leur semble être une conversation avec un homme âgé. Pourquoi se laissent-ils berner ?

Sahin, Relieu et Francillon y ont longuement réfléchi et leurs différents papiers et interventions nous apportent des réponses. D’abord les tours de parole sont bien rythmés. Le temps d’attente entre le tour du démarcheur et le tour de réponse de Lenny est de 1,55 secondes. Ni trop rapide, ni trop long. Un temps de réponse qui semble tout à fait acceptable lorsque l’on pense avoir à faire à un vieillard qui a quelques difficultés à entendre et à s’exprimer. Ensuite, et nous venons d’y faire référence, la voix de Lenny sonne à l’oreille comme celle d’un vieillard, d’un homme âgé, fatigué. Il a parfois le ton hésitant, il bégaye sur certains mots. De plus, il n’hésite pas à demander à répéter. Cela ne semble pas surprenant non plus que Lenny en vienne à se répéter, les démarcheurs y entendant là le simple radotage d’une personne âgée un peu sénile. Et puis, à l’instar du programme ELIZA (Weizenbaum, 1966), les phrases pré-enregistrées sont assez vagues et en même temps assez généralistes pour donner le sentiment d’être compris et que le change est donné enclenchant ainsi le sentiment d’être en conversation. Sans parler des répétitions d’un même item comme  « yes, yes, yes » perçues comme « des réponses positives qui vont favoriser l’émergence de séquences convergentes » dites interactionnelles (Guardiola, 2016). D’autant qu’à aucun moment le programme Lenny ne s’arrête (Sahin et al., 2017). Enfin, dès le début, au premier tour, Lenny donne des informations qui vont de suite amener le démarcheur téléphonique à croire qu’il est en contact avec quelqu’un. « Hello, this is Lenny! » Une salutation et un prénom. Cette salutation, c’est une voix, une voix d’un homme âgé qui dit son prénom, Lenny. Il n’en faut pas plus pour que la personne à l’autre bout du fil envisage Lenny et s’en fasse une représentation archétypale claire : « Je suis en communication avec un homme âgé qui s’appelle Lenny. » Et cela suffit pour créer le lien. Un lien qui se renforce dès le second tour : « (onomatopées d’hésitation) Sorry, I b… I can barely hear you there! » Le tour est joué et maintient l’appelant dans une relation virtuelle d’objet (RVO) (Tisseron, 2020). Pourtant, même si l’empathie s’active, il n’en reste pas moins que c’est là une sacrée aubaine pour escroquer une personne vulnérable. Cela n’en sera que plus facile. Et pourtant, sans le savoir, le démarcheur devient le dindon de la farce. C’est l’histoire de l’arroseur arrosé !

“Chiffre contrôle faux”, la commande vocale

Si les avantages de cet outil sont plébiscités et ventés par un grand nombre de compagnies à grand renfort de campagnes publicitaires où le service marketing déploie tout son talent de séduction en convoquant des mots comme « émotion », « collègue » ou « collaborateur » pour présenter une machine parlante, il ne faudrait pas pour autant occulter les dérives qui découlent de leur usage. L’exemple le plus connu fait suite au numéro de Cash investigation : « Travail, ton univers impitoyable » diffusé sur France 2 en 2017 et disponible en replay sur la chaîne YouTube officielle de l’émission. Aux alentours de la 18ème minute², l’équipe de Cash investigation décide d’enquêter sur le travail des préparateurs de commande auprès de l’enseigne Lidl.

Le personnel est équipé d’une commande vocale (micro-casque). La voix synthétique parle très rapidement et ne prend en compte que les commandes et réponses intégrées à son programme (47 mots en tout). Si le préparateur a le malheur de saluer un collègue, la voix le rappelle à l’ordre en scandant répétitivement le message d’erreur suivant  : “chiffres contrôle faux”. S’il n’est pas interdit de parler avec son collègue, les employés finissent par l’éviter car il est insupportable d’être coupé par une voix de synthèse à chaque phrase échangée. Cela génère une immense fatigue tant auditive que cognitive entraînant stress et maux de tête. Aussi, c’est avec régularité que les caristes insultent cet assistant vocal. Mais ce défouloir ne dure qu’un temps. Rien ne peut perturber et ébranler émotionnellement cet assistant vocal : c’est une machine. A l’inverse, cette voix de synthèse vient hanter les employés jusque dans leur lit. Ils expliquent en rêver la nuit. Si les employés ont un sentiment d’humiliation ou de dégradation de leur qualité de travail, certains vont jusqu’à parler de torture.

Parmi les divers risques psychosociaux relevés par une étude de l’INRS, nous pouvons noter « l’apparition d’un sentiment de « robotisation » lié à la perte d’autonomie et à la diminution des communications verbales entre préparateurs et avec la hiérarchie » (Govaere, 2009). Une communication verbale entre humains à laquelle vient se substituer un ordre dont la nature autoritaire s’incarne dans le ton et la vitesse d’élocution de la commande vocale ainsi que dans la pauvreté du langage qui se cantonne aux mots nécessaires à la préparation des commandes. Des « fais-ci » et des « fais-ça » qui s’enchaînent à un rythme effréné ne laissant plus d’espace possible pour la rencontre avec les collègues mais aussi avec sa propre pensée. La réitération des mêmes mots finit par stériliser la pensée des préparateurs qui en viennent à s’exprimer comme cette machine auprès de leur conjoint lorsqu’ils n’ont pas entendu ou mal compris la phrase qui vient d’être prononcée : « Répétez ! »

En perdant le contrôle sur la machine, l’homme en devient l’esclave. La simple audition de cette voix raide et pressée suffit à provoquer un sentiment de présence : celle d’un commandant tyrannique. Mais ce sentiment ne serait-il pas amplifié par une hiérarchie aux pratiques managériales douteuses ? Chantage, menace et mise à l’épreuve font malheureusement partie intégrante du discours de la hiérarchie. Entre la maltraitance verbale des supérieurs et la commande vocale péremptoire, comment conserver l’estime de soi et trouver du sens dans sa tâche professionnelle ? Comment ne pas se sentir déshumanisé ? De l’esclave au robot, il n’y a qu’un pas.

L’ensemble des références sont à retrouver la bibliographie anthropobotique.

A suivre

1. Je me demande s’il existe une version française pour les 05 68 et les 09 48. Sinon, vous pouvez toujours suivre @souscote0 sur Instagram. [↩]
2. La fonction démarrer à x minutes proposée par Youtube ne fonctionne pas quand j’intègre la vidéo sur mon blog. Allez savoir pourquoi ! [↩]

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