A la suite des observations ethnographiques réalisées pendant les tests auprès de la société de gestion de maintenance de réseau (SGMR) et de l’école de production (EDP), j’ai pu dressé une typologie d’invariants¹ propres à ce terrain à un moment donné. 

Pour rappel, vous pouvez retrouver l’ensemble des acronymes dans le billet 2.

1. Invariants principaux

Par invariants principaux, je définis les invariants qui sont revenus constamment pendant l’étude.

1.1. La robustesse au bruit

Que ce soit au poste de travail à la SGMR ou près des machines à l’EDP, l’assistance vocale (AV) réagit très bien. Le  bruit n’a pas posé de problème. La promesse de la robustesse face au bruit environnant est tenue. Sur ce point l’AV a été parfaitement conçue. Elle peut dont s’intégrer dans un milieu industriel bruyant.

1.2. Les participants n’aiment pas se répéter

Les participants se sont régulièrement répétés pendant ces tests. Plus significativement à la SGMR. Cela se traduit de différentes manières :

• ils passent à une autre action
• ils s’énervent
• ils arrêtent l’utilisation
• ils haussent le ton
• ils se mettent à anthropomorphiser l’AV

1.3. Les erreurs spécifiques de l’AV

A la SGMR, ce sont les chiffres qui ont posé problème. L’AV ne comprenaient pas toujours le chiffre donné ou encore la mesure. Et la case de la fiche à remplir n’était pas correctement complétée ou bien l’AV en remplissait une autre.

Côté EDP, ce sont les médias. Lorsque les participants demandaient à fermer le média (souvent la vidéo), le programme plantait complètement et il fallait redémarrer.

1.4. L’importance d’une formation préalable

Ceci pourrait se résumer par cette phrase : sans connaître les règles du jeu, personne ne peut jouer avec l’AV. A la SGMR comme à l’EDP, le concepteur de l’AV a fourni un guide des mots, des expressions, et des phrases disponibles pour communiquer avec elle. Sans ce guide, qu’il soit sous format papier ou directement en bulle d’aide sur le support, il est difficile voire impossible de communiquer avec l’AV.

2. Invariants secondaires

Par invariants secondaires, je définis les invariants qui sont revenus majoritairement sans être constants.

2.1. Le chevauchement des voix

La majorité des participants n’a pas apprécié les nombreux chevauchements de voix entre elle et l’AV. Ces participants aimeraient pouvoir l’interrompre quand ils le souhaitent, à tout moment : soit parce qu’ils considèrent que la phrase est trop longue, soit parce qu’ils veulent passer à une autre étape, soit parce qu’ils ont compris de quoi il en retournait, soit parce que cette phrase n’est pas nécessaire à écouter dans cette tâche en particulier, etc. 

2.2. Le support visuel doit être présent

A la SGMR, une majorité de participants a demandé à pouvoir voir sur ordinateur le remplissage de la fiche au fur et à mesure de son interaction avec l’AV afin de pouvoir valider les données et la progression.

A l’EDP, les participants ont apprécié la présence des médias. Les photos et les vidéos permettent à l’élève de mieux s’y retrouver, surtout sur les machines difficiles à utiliser.

2.3. Le vocabulaire limité

La liste du vocabulaire implémenté dans le programme de l’AV n’est pas très étoffée. Cela pose quelques problèmes :

• Les participants ne parlent pas tous de la même façon. Là où certains vont dire “OK”, d’autres diront “C’est fait” ou encore “Oui”. Ne pouvant véritablement utiliser leurs mots propres, ils bégaient par hésitation, butant sur un mot qui n’est pas celui prévu par le programme. Ceci participe à casser le rythme de l’échange avec l’AV, créant un phénomène de répétition : il faut recommencer la phrase avec le bon mot. 
• Cela les oblige à se plier au programme.
• Le risque d’appauvrissement du langage s’élève et peut engendrer à plus ou moins long terme un échange uniquement par mots-clés, se rapprochant alors de la commande vocale.

Ainsi s’achève la partie propre au terrain : méthodologie, limites, observations et élaboration d’une typologie d’invariants. Concernant les prochains billets d’ordre réflexif et analytique, il est essentiel de rappeler que ce travail date de plus de deux ans. Entre temps est arrivé ChatGPT² et autres Claude. A l’époque, ce n’était pas encore le cas. Aussi vais-je finir de vous présenter ce travail de recherche. Et par la suite, je lancerai un nouveau thème de billets sur ces nouveaux agents conversationnels soutenus par la technologie “Transformer”. 

A suivre

1. Configuration récurrente dégagée par l’analyse. [↩]
2. En novembre 2022. J’avais déjà terminé mon post-doctorat depuis mai 2022. [↩]

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